Mistery Guest & Controllo qualità

L’attività dei mystery guest si inserisce e va a completare l’offerta di consulenza che Studiohotel propone alle strutture alberghiere in un’ottica di controllo della qualità.

Il Mystery Guest è una figura di cui si avvalgono tradizionalmente le catene internazionali, ma i vantaggi di visite ispettive realizzate con i nostri consulenti sono forse superiori in strutture singole o di dimensioni relativamente contenute. Al contrario delle grandi società di mystery guest, Studiohotel non assegna un punteggio fisso ma individua quali che siano le eventuali problematiche o gli eventuali gap di servizio rispetto alla qualità a cui mira il management.

Il report di un mystery guest di Studiohotel non è una recensione qualsiasi: per questo scegliamo soltanto professionisti del settore. L’occhio di un esperto del comparto che veste i panni del cliente e testa l’esperienza del soggiorno in tutte le sue fasi è, infatti, il punto di partenza per individuare le criticità del servizio e porvi rimedio con strategie mirate. Rilevati i punti di debolezza oggettivi, pianifichiamo rivolti allo staff per colmare i gap.

Il mystery guest, per estrazione sociale, per formazione ed esperienza conosce molto approfonditamente le esigenze del cliente a "5 stelle", e per questo coinvolgerà il personale in situazioni limite per testarne le capacità.

Le verifiche riguardano tutti i servizi dell'hotel a partire dalla presentazione della struttura (catalogo, sito web, etc.), alla prenotazione (on line o telefonica) fino al check out (verificando l'uso della moneta elettronica e la validazione degli assegni), passando per il servizio in camera, la lavanderia, il bagno, gli ambienti comuni, il room service, il centro congressi e la reception.

I vantaggi della visit mystery:

  • Possibilità di giudicare la propria struttura con l’occhio del cliente, riuscendo così ad avere la reale percezione del servizio
  • Favorire un miglioramento nelle prestazioni del personale che sa di essere osservato e valutato obiettivamente, oltre a poter effettuare un benchmarking tra le varie strutture di una stessa catena alberghiera e con i diretti concorrenti e poter colmare eventuali gap
  • Sperimentare nuovi servizi o prodotti sulla base dei risultati per migliorare la propria attività alberghiera
  • Formare il personale attraverso sessioni specifiche, individuate le esigenze e le attese del cliente, oltre ad eventuali carenze nel servizio
  • Rendere consapevoli i dipendenti sull’importanza della soddisfazione del cliente attraverso il report dei risultati
  • Ottimizzare il proprio servizio e favorire la riduzione dei costi dell’attività
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